CTI(Computer Telephony Integration)

CTI는 Computer Telephony Integration의 약자로, 한국어로 번역하면 '컴퓨터 전화 통합'이라는 의미입니다. 이 기술은 컴퓨터와 전화 시스템 간의 상호작용을 가능하게 합니다.

1. CTI의 기능: CTI의 주요 기능은 컴퓨터에서 전화 걸기/받기, 콜 로깅(call logging), 자동 다이얼링 등 다양한 작업을 수행하는 것입니다. 또한 고객 정보를 실시간으로 가져와 화면에 표시하는 스크린 팝(screen pop)과 같은 고급 기능도 제공합니다.
2. 고객 서비스 향상: CTI를 사용하면 고객 서비스 센터 직원들이 고객과 통화하면서 동시에 필요한 정보를 컴퓨터에서 확인할 수 있습니다. 이렇게 하면 직원들이 더 빠르고 정확하게 문제를 해결할 수 있습니다.
3. 상호작용 증진: CTI는 전화 시스템과 컴퓨터 프로그램(예: CRM 시스템) 사이에서 데이터를 교환하여 양쪽 시스템 간의 상호작용을 증진합니다.

예시: 고객 서비스 센터에서 CTI는 중요한 역할을 합니다.

• 예를 들어, 고객이 전화를 걸어오면 CTI 시스템은 곧바로 그 고객 정보를 화면에 보여줍니다(전번으로 검색).
• 그래서 상담사는 곧바로 고객의 이전 통화 기록, 문제 등을 확인하고 더 효과적인 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 또한 필요에 따라 상담사가 컴퓨터에서 직접 전화 걸기/받기, 콜 로깅 등의 작업도 할 수 있습니다.

따라서 CTI는 업무 처리 속도와 정확성을 크게 개선하여 비즈니스 성능을 최적화하는데 도움을 줍니다.