IVR(Interactive Voice Response)

IVR은 Interactive Voice Response의 약자로, 한국어로 번역하면 '대화형 음성 응답'이라는 의미입니다. 이 시스템은 전화를 받아 사전에 녹음된 음성 메시지를 재생하거나 사용자 입력(보통 키패드 입력)에 따라 호출을 라우팅하는 기술입니다.

1. IVR의 기능: IVR 시스템의 주요 기능은 전화 호출을 적절한 대상으로 라우팅하는 것입니다. 이는 사전에 녹음된 메뉴 옵션을 제공하고, 사용자가 키패드를 통해 선택함으로써 가능합니다.
2. 자동응답: IVR 시스템은 사용자가 어떤 서비스를 원하는지 파악하기 위해 다양한 질문을 하며, 이 질문에 대한 답변은 사용자가 전화 키패드를 눌러서 제공합니다.
3. 호출 라우팅: IVR 시스템이 수집한 정보는 해당 호출을 적절한 부서나 인원으로 연결하기 위해 사용됩니다.

예시: 고객이 은행에 전화를 걸었다고 가정합시다.

• IVR 시스템은 "계좌 조회는 1번, 대출 상담은 2번" 등과 같이 안내합니다.
• 고객이 계좌 조회 서비스를 원한다면 '1'번을 누릅니다.
• 그러면 IVR 시스템은 고객의 요청을 계좌 조회 담당 부서로 자동적으로 연결해줍니다.

따라서 IVR 시스템은 고객 서비스 센터에서 매우 중요한 역할을 합니다. 비용과 자원을 절약하면서도 고객 요청 처리 속도와 효율성을 크게 향상시켜 줍니다.